Comment éviter les erreurs de jugement au travail?

• Le bruit de niveau, dû au caractère singulier des individus. Ainsi, certains professeurs ou juges sont plus cléments ou plus sévères. Certains médecins sont plus optimistes ou plus prudents.

Ce bruit de niveau est aggravé par l’utilisation d’échelles de jugement floues. Certains mots comme « probablement » ou « très probablement » sont ambigus et ne possèdent pas la même signification d’un individu à un autre.  Idem pour les échelles de chiffre « sur une échelle de 0 à 6, comment évaluez-vous telle idée ? ». Pour certains individus, un 3/6 est une mauvaise note, quand pour d’autres, cela est l’équivalent d’un « pas mal mais à améliorer ».

Un chiffre ou un mot, n’a jamais la même saveur, couleur ou compréhension d’une personne à une autre. C’est une réalité que nous avons tendance à ignorer, mais qui est fondamentale pour éviter les malentendus et erreurs.

• Le bruit de pattern est la variabilité des différents affects et ressentis face à une même affaire ou un même sujet d’étude. Ces différences sont dues aux valeurs et principes qui habitent, consciemment ou non, les individus.

Par exemple, les auteurs ont ainsi remarqué que certains juges étaient plus cléments envers les personnes âgées. Tandis que d’autres l’étaient davantage envers les adolescents.

Ces différences sont inadmissibles. Les sanctions ne devraient pas être mesurées en fonction des valeurs et affects du juge, mais selon des lois claires qui soient les mêmes pour tous.

• Le bruit occasionnel désigne la variabilité de jugement d’une même personne sur le même sujet. La cause étant le changement d’état d’esprit de la personne.

Ainsi, un professeur qui a noté avec raideur une copie, peut revoir son évaluation avec clémence suite à la victoire de son équipe de foot.

Quels sont les dégâts du bruit ?

Le bruit, en fait, c’est notre bruit intérieur. Et c’est loin d’être un sujet mineur.

Dans toutes les professions où nous devons émettre un jugement, c’est-à-dire donner une mesure, une valeur à un tiers ou une situation, le bruit est toujours présent.

Et ses dégâts peuvent être colossaux, puisqu’il peut être responsable de situations injustes, voire dangereuses en cas d’erreurs médicales, judiciaires et d’erreurs stratégiques dommageables pour les entreprises.

Si un candidat à un emploi est mieux évalué qu'il ne le mérite, tandis que le potentiel d’un autre a été sous-estimé, l’entreprise embauche la mauvaise personne.

Autre exemple : une compagnie d’assurances fait intervenir les auteurs pour un audit destiné à réaliser l’ampleur du bruit. Cet audit est simple : 10 experts-assureurs de la même compagnie doivent réaliser un devis sur un même sinistre fictif.

Si on pouvait s’attendre à ce que les experts délivrent le même devis, il n’en fut pourtant rien. Les 10 experts donnèrent 10 devis différents.

Conséquence possible : si jamais un client s’amusait à appeler 3 fois la compagnie d’assurances pour le même problème, et tomberait sur 3 experts différents, on lui proposerait donc 3 devis différents. Ce qui porterait sérieusement atteinte à la crédibilité de la compagnie. Sans oublier non plus les autres pertes financières engrangées par ce trop plein de bruit.

Seulement, que peut-on faire contre le bruit ?

Parce qu’il vient de notre être intérieur, le bruit semble inévitable. Et les auteurs le reconnaissent volontiers.

Mais, de même que pour les biais cognitifs, les entreprises peuvent agir stratégiquement sur leur environnement en adoptant des techniques destinées à réduire les bruits intérieurs.

Comment réduire le bruit ?  

1^ère technique :  ne pas rechercher l'expression individuelle

La singularité ou la créativité n’ont pas leur place au tribunal, devant une radio des dents ou une copie d’élève. Le principe 1^er demande donc qu’on apprenne à « s’oublier » pour être plus juste dans ces jugements.

Cet état d’esprit particulier suppose que l’on se détache de ses jugements pour être capable de reconnaître la justesse de jugements produits par un autre. Ou de s’imaginer ce qu’un excellent juge (professeur, médecin etc.) ferait.

Ce principe étant difficile à appliquer et à évaluer, la solution serait d’instaurer des directives pour encadrer les jugements.

Une autre solution radicale étant de supprimer définitivement le bruit en remplaçant le jugement humain par l’algorithme.

2^nd technique : adopter la vision externe et la pensée statistique

Si le 1^er principe invite à se détacher de soi-même, le 2^nd principe invite à prendre du recul avec le cas d’étude où notre jugement doit être donné.

Les auteurs expliquent que notre mode de raisonnement favori est le mode causal, c’est-à-dire celui où à partir d’éléments différents nous créons un récit qui fasse sens. C’est à partir de ce récit que le jugement est rendu.

Seulement, ce mode de raisonnement est trop sujet au bruit.

Il est donc conseillé d’adopter la vision externe et la pensée statistique, c’est-à-dire de ne pas traiter notre cas d’étude comme un cas unique, mais comme un élément faisant partie d’un ensemble regroupant toutes les études de cas similaires.

Cette pratique permet de donner un cadre de référence commun à tous, réduisant de facto les expressions individuelles et l’excès de confiance en son jugement. Et donc le bruit.

3^ème technique : structurer les jugements en plusieurs tâches indépendantes

Le 3^e principe vise à nous protéger des conséquences néfastes du besoin de sens de notre cerveau et de nos intuitions prématurées.

Sans en avoir conscience, nous déformons et ignorons les informations qui viendraient perturber notre mode de raisonnement causal.

Par ailleurs, si la capacité à faire des liens entre différents éléments et sujets peut s’avérer très productif dans un travail créatif, il n’en est rien dans le process de jugement. Au contraire même, les différentes impressions émanant des différents éléments peuvent se contaminer et nous induire en erreur.

En décomposant tous les éléments du cas d’étude en tâches plus petites et indépendantes les unes des autres, nous nous assurons de ne rien omettre, et de rendre un jugement plus juste.

4^ème technique : obtenir plusieurs jugements indépendants avant de les agréger.

Cette technique propose de réduire les effets négatifs des réunions de travail, en collectant les jugements de tous les participants avant que la réunion n’ait lieu.

Ce faisant, la direction s’aperçoit de la variabilité des jugements, et donc de l’ampleur du bruit, et peut donc être en mesure de proposer plus facilement une résolution constructive des différences.

Retrouvailles avec des techniques familières

Bien que les auteurs ne les aient pas du tout mentionnées, la pratique de la pleine conscience, comme celle de la méditation, peuvent également s’avérer très efficaces pour réduire le bruit. Et notamment le bruit occasionnel.

Ces pratiques nous permettent, effectivement, de ralentir le flux de nos pensées, et ce faisant, d’entendre notre bruit intérieur.

Encore largement sous-estimées, la pleine conscience et la méditation prouvent pourtant de sujet en sujet qu’elles sont des aides et ressources précieuses pour se réaliser et bien vivre.

Source : Daniel Kahneman, Olivier Sibony & Cass R. Sunstein, Noise : Pourquoi nous faisons des erreurs de jugements et comment les éviter, Odile Jacob, 2021

Sources

• Sciences cognitives sur les biais de raisonnement (travaux de D. Kahneman et A. Tversky).